Partnerbijdrage
Datalekken, zoals de recente incidenten bij Odido en Basic-Fit, veroorzaken gevoelens van angst en verlies van vertrouwen bij zowel slachtoffers als mensen die mogelijk zijn getroffen. Nieuw internationaal onderzoek laat zien dat, hoewel datalekken sterke emotionele reacties oproepen, gebruikers zich verrassend snel aanpassen, zelfs wanneer hun privacy is geschonden.
Onderzoeker Florian Pethig van Tilburg University onderzocht samen met internationale collega’s de nasleep van het beruchte Facebook–Cambridge Analytica-datalek uit 2018. Persoonsgegevens van ongeveer 87 miljoen Facebook-gebruikers bleken onrechtmatig te zijn verzameld en gebruikt voor politieke advertenties tijdens de Trump-campagne van 2016. Het databedrijf Cambridge Analytica verkreeg deze informatie via een quiz-app, waarbij niet alleen gegevens van deelnemers werden verzameld, maar ook van hun vrienden. Dit leidde wereldwijd tot kritiek op het privacybeleid van Facebook.
Sterke emotionele reacties bij directe slachtoffers
Om de houding en het gedrag van gebruikers te analyseren, maakte de studie gebruik van openbare meldingen met betrekking tot het datalek. De resultaten tonen aan dat daadwerkelijke slachtoffers aanvankelijk sterker reageren dan mensen die niet direct zijn getroffen. In vergelijking met niet-slachtoffers rapporteerden zij minder vertrouwen in het platform, sterkere gevoelens van privacyschending, onrecht en verraad, en een verminderde intentie om het platform te blijven gebruiken. Ook voelden zij zich minder verbonden met hun online sociale netwerken.
“Opvallend is dat deze verschillen niet blijvend zijn,” zegt Pethig. “In een derde meting, zes maanden later, zagen we dat de verschillen tussen slachtoffers en niet-slachtoffers grotendeels waren verdwenen.” Dit suggereert dat de impact van een datalek tijdelijk is.
Waarom blijven mensen?
Een aanvullend experiment biedt een mogelijke verklaring. Na een datalek ervaren slachtoffers vaak wat bekendstaat als cognitieve dissonantie, legt Pethig uit: “het ongemak dat ontstaat wanneer gedrag en overtuigingen met elkaar in conflict zijn.” Omdat het verlaten van een platform zoals Facebook vaak een hoe prijs met zich meebrengt, zoals het verliezen van sociale contacten, passen gebruikers hun houding aan om hun gebruik te rechtvaardigen. Mensen zonder deze innerlijke twijfel passen zich het snelst aan. Ze laten hun negatieve gevoelens sneller los en geven mogelijk achteraf een andere betekenis aan hun gedrag.
Crisismanagement bij datalekken
De onderzoekers stellen dat de bevindingen relevant zijn voor organisaties die met datalekken te maken krijgen. Ze tonen aan dat directe slachtoffers in de beginfase extra aandacht nodig hebben, dat negatieve reacties vaak tijdelijk zijn, en dat gebruikers waarschijnlijk niet zullen vertrekken; zelfs niet na ernstige incidenten. Volgens de onderzoekers kunnen deze inzichten bijdragen aan effectiever crisismanagement, betere communicatie en passende compensatiestrategieën na datalekken.
Dit paper is gepubliceerd in Information System Research. Lees het paper hier.
Voor de inhoud en organisatie van onze Academy bijeenkomsten, masterclasses en communities voor ondernemers en bij de uitvoering van bepaalde dossiers werken we samen met vaste partners. Door deze samenwerking kunnen we gebruikmaken van de kennis, ervaring en faciliteiten van deze bedrijven. Meer informatie over Tilburg University en andere partners >>
